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双十一后遗症:投诉率和退款率猛增

来源:不详作者:崇晓萌时间:2012-12-7 8:32:00我要评论(0)

在刚刚过去的“双11”中,杰克·琼斯、骆驼户外和全友家居的天猫官方旗舰店凭借过亿元的销售额成为当日最大赢家,但其亿元狂欢后产生的后遗症却不尽如人意。据天猫商家信息显示,截至昨日记者发稿时,三家“双11”过亿元店铺退款率分别为9.43%、19.57%和35.97%,其中全友家居退款率超过行业平均值7.5倍。

电商赖以生存的“价格战”模式开始显现弊端。记者昨日登录当当、库巴等多家电商网站发现,因过去的11月电商促销活动,产生的消费问题数量飙升。据统计,上月电商投诉超8000起,近半来自“双11”各网站的购物问题。

除天猫外,记者昨日登录各大电商平台发现,不少参加“双11”促销的商家都遭遇后遗症。一名女装品牌负责人表示,“双11”后该品牌在多家开放平台内的门店都迎来退货潮,“很多买家冲动购买的迹象很明显,一件衣服可能拍下不同号码、颜色的3-4件,在‘双11’活动结束后再将不喜欢的退回,这也直接影响了我们客服团队解决用户问题的效率。”据中国电子商务研究中心发布的统计数据显示,电子商务投诉与维权公共服务平台上月共接到电子商务投诉8160起,其中约54.3%的投诉来自于“双11”期间购物问题。

据知情人士透露,虽然退款率同样走高,但三家店铺的原因却不尽相同。“从退款原因分析,骆驼户外和杰克·琼斯主要是‘卖家无理由退款’,这主要是由于买家的冲动购买造成的,这从另外一个角度表现出天猫‘双11’的售后服务还跟得上消费者要求;而全友家居的主要退款原因是‘未收到货’,占比高达85%,主要是有一些区域全友在商品描述的时候是标明无法送达,消费者没看清楚却拍下商品,导致的退款。”昨日,记者了解到,造成全友家居高退款率的原因很多,主要是因为其大件家居商品有一定特殊性,比如商品不在配送区域内、消费者购买后需要订制时间,却不愿意再等待、预售商品订金返还及差价返还等。

电商代运营公司瑞金麟联合创始人安世辉认为,高退款率后遗症的主要原因之一是品牌促销的主旋律仍是清理库存,在商品质量和包装等方面难与消费者期待相匹配。

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